{"id":1349,"date":"2020-12-09T17:27:54","date_gmt":"2020-12-09T19:27:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sieg.com\/blog\/?p=1349"},"modified":"2020-12-09T17:27:54","modified_gmt":"2020-12-09T19:27:54","slug":"transformacoes-da-pandemia-e-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sieg.com\/blog\/transformacoes-da-pandemia-e-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"As transforma\u00e7\u00f5es da pandemia no mundo corporativo"},"content":{"rendered":"

\u00c9 dif\u00edcil fazer proje\u00e7\u00f5es de como o mundo ficar\u00e1 ap\u00f3s o coronav\u00edrus, mas \u00e9 f\u00e1cil perceber que algumas coisas n\u00e3o ser\u00e3o mais as mesmas. A pandemia trouxe uma s\u00e9rie de rupturas e transforma\u00e7\u00f5es em escala global. Tempos como esses s\u00e3o altamente desafiadores e se adaptar n\u00e3o \u00e9 mais uma simples op\u00e7\u00e3o, \u00e9 praticamente uma obriga\u00e7\u00e3o. Especialmente diante de uma das maiores crises da hist\u00f3ria recente da humanidade.\u00a0Atendimento ao cliente<\/span>\u00a0atendimento ao cliente<\/span><\/span><\/p>\n

Em face de tantas mudan\u00e7as \u2013 econ\u00f4micas, sociais, ambientais, pol\u00edticas -, quais posicionamentos um empreendedor deve manter ou abrir m\u00e3o? Quais valores profissionais e pessoais s\u00e3o importantes para se manter n\u00e3o apenas neste momento, mas no futuro que est\u00e1 cada vez mais pr\u00f3ximo de n\u00f3s, ainda que n\u00e3o completamente definido?<\/span><\/p>\n

Ao abrir essa reflex\u00e3o e fazer proje\u00e7\u00f5es sobre as tend\u00eancias futuras, \u00e9 preciso estar atento ao que permanece de maneira produtiva e eficiente ao longo dos anos para iniciar um processo de filtragem. Enquanto ferramentas mais palp\u00e1veis e materiais (como estruturas f\u00edsicas e tecnol\u00f3gicas) sofrem evolu\u00e7\u00e3o e atualiza\u00e7\u00f5es constantes, alguns valores comportamentais, muito embora devam sempre ser revistos e aperfei\u00e7oados, est\u00e3o sujeitos a menos mutabilidade. A excel\u00eancia no atendimento ao cliente \u00e9 um valor que at\u00e9 hoje n\u00e3o se mostrou obsoleto e, muito menos, dispens\u00e1vel.\u00a0Atendimento ao cliente<\/span><\/span><\/p>\n

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A crise que definir\u00e1 nossa gera\u00e7\u00e3o atendimento ao cliente<\/span><\/b><\/h2>\n

No in\u00edcio do ano, o diretor-geral da Organiza\u00e7\u00e3o Mundial de Sa\u00fade, Tedros Adhanom Ghebreyesus, afirmou sobre a dimens\u00e3o da crise: \u201cEla definir\u00e1 nossa gera\u00e7\u00e3o\u201d.<\/span><\/p>\n

Muitos afirmam que a pandemia do coronav\u00edrus tem funcionado como um \u201cacelerador de futuros\u201d. Ela antecipa ou acelera mudan\u00e7as que j\u00e1 estavam em curso, como a educa\u00e7\u00e3o \u00e0 dist\u00e2ncia, o trabalho remoto, a busca por sustentabilidade e a cobran\u00e7a da sociedade \u00e0s empresas pelo posicionamento e responsabilidade sociais. Enquanto o s\u00e9culo 20 pode ser considerado o s\u00e9culo da tecnologia, a Covid-19 atuou como um marcador da transi\u00e7\u00e3o para o s\u00e9culo 21 muito al\u00e9m de uma mudan\u00e7a no calend\u00e1rio, mostrando os limites da tecnologia e trazendo mudan\u00e7as significativas para toda a sociedade. A pandemia est\u00e1 remodelando a forma como nos relacionamos com o mundo, com os outros e com n\u00f3s mesmos.<\/span><\/p>\n

Quando a OMS declarou pandemia, em 11 de mar\u00e7o de 2020, a vida mudou drasticamente. Milhares de v\u00edtimas fatais, uma batalha constante nos sistemas de sa\u00fade, milh\u00f5es de desempregados, fronteiras ora abertas, ora fechadas, crian\u00e7as sem aula, trabalho remoto, ind\u00fastrias paradas, crises pol\u00edticas. Enquanto a ci\u00eancia corre contra o tempo na busca de uma vacina, ao longo do ano experimentamos o que muitos chamam de \u201cnovo normal\u201d, que de normal n\u00e3o parece ter muita coisa.<\/span><\/p>\n

A educa\u00e7\u00e3o vai se reinventar? \u00c9 poss\u00edvel uma tecnologia mais emocional? <\/span>Quais habilidades as lideran\u00e7as devem ter<\/b>? Saberemos remodelar a nossa rela\u00e7\u00e3o com a natureza? A digitaliza\u00e7\u00e3o no trabalho vai ser abra\u00e7ada de vez? Como podemos imaginar o mundo p\u00f3s-Covid-19? J\u00e1 estamos em meio aos grandes impactos desta crise global, mas n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 um tempo de crise: podem surgir oportunidades e \u00e9 preciso estar atento.<\/span><\/p>\n

\"atendimento<\/p>\n

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O futuro \u00e9 agora, mas… atendimento ao cliente<\/span><\/b><\/h2>\n

Observamos os avan\u00e7os cada vez mais r\u00e1pidos em gen\u00e9tica, rob\u00f3tica, intelig\u00eancia artificial e at\u00e9 mesmo em computa\u00e7\u00e3o qu\u00e2ntica. O futuro n\u00e3o \u00e9 apenas uma proje\u00e7\u00e3o, o futuro \u00e9 agora. Manter-se atualizado e fazer uso das melhores tecnologias \u00e9 algo imprescind\u00edvel.<\/span><\/p>\n

Mas nem tudo que \u00e9 novo surge com plena for\u00e7a e permanece com o passar dos anos. Entre erros e acertos, as tecnologias e os avan\u00e7os s\u00e3o postos \u00e0 prova e passam por diversos testes. No entanto, independente do campo de atua\u00e7\u00e3o, as mudan\u00e7as s\u00e3o idealizadas sempre para melhorar a experi\u00eancia humana. A perspectiva do usu\u00e1rio\/consumidor continua sendo primordial e \u00e9 um dos maiores definidores do sucesso ou do insucesso de determinado produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

O sucesso conta com a aprova\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio em fatores como frequ\u00eancia, que demonstra a quantidade de vezes em que ele encontra o problema que aquele produto ou servi\u00e7o pretende resolver; densidade, que define o tempo e esfor\u00e7o gastos com o problema e; fric\u00e7\u00e3o, que descreve o n\u00edvel de dor ou desgaste na tentativa de resolu\u00e7\u00e3o do problema. Se as solu\u00e7\u00f5es n\u00e3o atacarem os problemas pontuados nas tr\u00eas dimens\u00f5es, o seu insucesso \u00e9 certo.<\/span><\/p>\n

O \u00eaxito depende de uma s\u00e9rie de fatores, mas, na maioria deles, circunda a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

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… \u00e9 preciso focar no que satisfaz o usu\u00e1rio. atendimento ao cliente<\/span><\/b><\/h2>\n

O atendimento ao cliente \u00e9 o caminho de conex\u00e3o entre empresas e consumidores e determina se essa rela\u00e7\u00e3o ser\u00e1 duradoura.<\/span><\/p>\n

Ainda falando sobre as mudan\u00e7as trazidas ou impulsionadas pela pandemia, podemos destacar tanto a ressignifica\u00e7\u00e3o dos h\u00e1bitos de consumo quanto a mudan\u00e7a de postura corporativa na busca de modelos mais justos e colaborativos.\u00a0 E o que essas mudan\u00e7as trazem? Novos modelos n\u00e3o apenas econ\u00f4micos, mas tamb\u00e9m novos modelos sociais e humanos.\u00a0 E tudo isso reflete na experi\u00eancia com o cliente e na experi\u00eancia do cliente, porque o produto a ser entregue tem rela\u00e7\u00e3o direta com os valores com os quais o cliente se identifica ou procura.<\/span><\/p>\n

As pessoas est\u00e3o se voltando para um consumo cada vez mais consciente, cobrando posicionamentos sociais e ambientais das empresas, a reuni\u00e3o em home office muitas vezes \u00e9 interrompida por um gatinho que rouba a cena, ou uma crian\u00e7a que chama pelo pai. Ficamos mais conectados, de maneira mais emp\u00e1tica. Prioridades foram revistas e a inconst\u00e2ncia do momento de crise faz as pessoas se comportarem com mais cautela especialmente em termos de gastos ou investimentos.<\/span><\/p>\n

Mas como entender essas prioridades, entender o consumidor, as novas rela\u00e7\u00f5es de consumo e aplicar isso no seu neg\u00f3cio?<\/span><\/p>\n

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Habilidades da lideran\u00e7a \u2013 Constru\u00e7\u00e3o da cultura corporativa<\/b><\/h2>\n

Momentos de transforma\u00e7\u00e3o intensos s\u00e3o desafiadores, mas, por isso mesmo, s\u00e3o terrenos f\u00e9rteis para novas constru\u00e7\u00f5es. Para as lideran\u00e7as, a miss\u00e3o se tornou descobrir hoje o que importar\u00e1 amanh\u00e3 e, dessa forma, ajudar as organiza\u00e7\u00f5es e a sociedade a se remodelar para um futuro que se desenvolve velozmente. A cultura de atendimento ao cliente \u00e9 um dos valores que se mostra atemporal; importou no passado e seguramente continuar\u00e1 importando no futuro. atendimento ao cliente<\/span><\/span><\/p>\n

Essa \u00e1rea, sempre decisiva para o sucesso das empresas, est\u00e1 a cada dia mais exigente e complexa, demandando melhoria cont\u00ednua por parte dos empreendedores. Mas, engana-se quem entende que o atendimento ao cliente se resume apenas \u00e0 parte direta ou relacional como setores de telemarketing, vendas, enfim, quando se lida frente a frente com o consumidor. O atendimento n\u00e3o deve ser apenas <\/span>a ponta do iceberg <\/span><\/i>de um neg\u00f3cio, mas parte de toda a sua estrutura, do DNA da empresa. Produtos e servi\u00e7os podem ser copiados, pre\u00e7os podem ser similares e a concorr\u00eancia em diversos setores est\u00e1 cada vez mais acirrada, ent\u00e3o a rela\u00e7\u00e3o com o cliente pode e deve ser um grande diferencial.\u00a0Atendimento ao cliente<\/span><\/span><\/p>\n

Cabe ao bom empreendedor construir em seu neg\u00f3cio uma <\/span>cultura de atendimento<\/b>. Entender quais s\u00e3o os valores que o seu p\u00fablico-alvo procura e direcionar o modelo mental da empresa para alinh\u00e1-la aos valores dos seus clientes.<\/span><\/p>\n

O atendimento \u00e9 a forma como a empresa inteira se relaciona com ele, n\u00e3o apenas um setor. Um bom atendimento consiste em observar atentamente as necessidades do seu usu\u00e1rio e oferecer solu\u00e7\u00f5es antes, durante e depois da compra. Mas vai al\u00e9m do produto que chega \u00e0s m\u00e3os do consumidor. Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar em atendimento mudo, atendimento relacional e atendimento percebido?<\/span><\/p>\n

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Os detalhes do atendimento atendimento ao cliente\u00a0<\/span><\/b><\/h2>\n

O atendimento mudo \u00e9 tudo que n\u00e3o aparece para o cliente e fica nos bastidores da empresa. Se uma pessoa vai ao cinema e o filme \u00e9 interrompido por problemas t\u00e9cnicos, isso \u00e9 um problema de atendimento. Se o ar-condicionado n\u00e3o est\u00e1 funcionando e ele assiste o filme com desconforto, isso tamb\u00e9m \u00e9 um problema de atendimento. Existem expectativas m\u00ednimas a serem supridas que comp\u00f5em parte do produto final, que, neste caso, seria assistir o filme. As expectativas m\u00ednimas, podemos dizer que s\u00e3o o conforto do ambiente e uma exibi\u00e7\u00e3o do filme ininterrupta, uma imagem de qualidade etc.\u00a0Atendimento ao cliente<\/span><\/span><\/p>\n

O atendimento relacional se refere a todo contato que se faz diretamente com o cliente. Mas no exemplo do cinema, se o cliente passou por um excelente atendimento na bilheteria, mas tivesse enfrentado todos aqueles problemas do atendimento mudo, na exibi\u00e7\u00e3o do filme, ele estaria satisfeito ao final? N\u00e3o. O que nos leva, por fim, ao atendimento percebido que \u00e9 a soma do atendimento mudo e do atendimento relacional.\u00a0Atendimento ao cliente<\/span><\/span><\/p>\n

Note quantas camadas comp\u00f5em toda a rela\u00e7\u00e3o com o cliente. Isso \u00e9 algo extremamente importante de ser observado para desenhar ou redesenhar a cultura de atendimento da empresa, uma vez que muitas pessoas se at\u00eam apenas ao atendimento relacional, focando estritamente no treinamento daquele funcion\u00e1rio que lida diretamente com o cliente, mas se toda a empresa n\u00e3o estiver estruturada para um atendimento completo, a prospec\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o de clientes ser\u00e1 comprometida.<\/span><\/p>\n

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Mesmas pessoas, diferentes valores\u00a0\u00a0atendimento ao cliente<\/span><\/b><\/h2>\n

Uma mesma pessoa vai procurar valores diferentes a depender do servi\u00e7o ou do produto que ele vai comprar. Se ela vai ao restaurante, uma comida saborosa e um ambiente agrad\u00e1vel s\u00e3o o m\u00ednimo esperado. Mas se essa mesma pessoa vai \u00e0 faculdade, a qualidade do ensino ser\u00e1 o seu maior foco e n\u00e3o tanto a qualidade da comida da cantina.<\/span><\/p>\n

Dessa forma, o empreendedor deve conhecer com especificidade as necessidades, dores e valores do seu cliente, ter um olhar direcionado ao seu p\u00fablico-alvo e colocar esses valores em hierarquia, para saber o que ele deve entregar primeiramente, em detrimento a outros valores, se for necess\u00e1rio. E quais valores ele procura na sua empresa? Seguran\u00e7a, higiene, lazer, repouso, tempo, aten\u00e7\u00e3o? O que faz com que ela escolha o seu neg\u00f3cio e n\u00e3o seu concorrente?<\/span><\/p>\n

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Produto x valor\u00a0atendimento ao cliente<\/span><\/span><\/b><\/h2>\n

\u00c9 diferente vender um produto e vender um valor. Para um a\u00e7ougueiro, ele provavelmente est\u00e1 apenas vendendo um peda\u00e7o de carne. Mas um dos seus clientes est\u00e1 comprando um churrasco para a fam\u00edlia, comemorando um anivers\u00e1rio. Ele est\u00e1 comprando um momento de comemora\u00e7\u00e3o e isso faz toda a diferen\u00e7a. Se aquela carne estiver estragada, n\u00e3o apenas uma refei\u00e7\u00e3o, mas um momento especial estar\u00e1 estragado tamb\u00e9m. Veja a diferen\u00e7a do impacto que uma \u201csimples\u201d experi\u00eancia negativa pode causar. Quando vendemos algo, n\u00e3o vendemos apenas um produto ou servi\u00e7o, mas sim um valor.\u00a0\u00a0Atendimento ao cliente<\/span><\/span><\/p>\n

Uma pessoa n\u00e3o compra uma bicicleta, compra um momento de lazer ou de sa\u00fade; uma pessoa n\u00e3o compra simplesmente um travesseiro, compra uma noite de repouso.\u00a0Atendimento ao cliente<\/span><\/span><\/p>\n

Qual valor agregado ao seu produto o seu cliente est\u00e1 comprando? Alinhe as decis\u00f5es da sua empresa a estes valores. E alinhe todos os processos da sua companhia para atingi-los com excel\u00eancia. Atenda bem, desde o desenvolvimento do produto, com todo foco na resolu\u00e7\u00e3o das dores que ele se prop\u00f5e a atender, treine sua equipe para dominar toda a parte t\u00e9cnica necess\u00e1ria, bem como para desenvolver habilidades de relacionamento humano, cada vez mais emp\u00e1ticas. O bom atendimento \u00e9 um valor e uma arte que n\u00e3o se torna obsoleta. E tamb\u00e9m um trunfo atemporal para o seu neg\u00f3cio.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Conhe\u00e7a as nossas solu\u00e7\u00f5es<\/a> e veja como\u00a0 a SIEG agrega valor ao seu escrit\u00f3rio.<\/p>\n

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Gostou desse artigo? Al\u00e9m de nosso Blog, voc\u00ea tamb\u00e9m pode acompanhar nossos v\u00eddeos no\u00a0YouTube<\/a><\/strong>\u00a0e visitar o nosso\u00a0Instagram<\/a><\/strong>, que est\u00e1 repleto de novidades e bastante conte\u00fado de qualidade. Precisa de ajuda?\u00a0Clique aqui<\/a><\/strong>, visite a nossa Central de Ajuda e tire suas d\u00favidas sobre nossas ferramentas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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